《达州市人民政府办公室关于印发达州市12345政务服务便民热线（市长热线）运行管理办法的通知》​

        一、《办法》出台的背景和意义

　　近年来，党中央、国务院高度重视服务型政府建设。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称国家《指导意见》），2021年3月，省政府办公厅印发《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案》（以下简称省上《工作方案》），要求各地区各部门根据实际情况制定和完善相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。2022年3月省政府办公厅印发了《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（以下简称省上《办法》）。为切实规范群众诉求受理、办理，促进群众诉求有效解决，提升社会满意度，推进国家治理体系和治理能力现代化，市政务服务管理局在认真学习研究国家《指导意见》、省上《工作方案》以及省上《办法》基础上，充分借鉴省内市州先进经验做法，结合实际，起草了《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）运行管理办法》（以下简称《办法》）初稿。《办法》经三次征求各县（市、区）人民政府、达州高新区管委会、达州东部经开区管委会以及市级各部门（单位）意见建议，在网站向社会公开征求意见，并由业内专家论证把关，经市政府同意，以市政府办公室名义正式印发。

　二、《办法》的主要内容

　　《办法》主要包括总则、职责分工、受理范围、运行流程、知识库建设、数据管理、监督管理、附则八章共30条。总则部分主要就《办法》的目的依据、适用范围进行了规范；职责分工就热线职责主体、主体分工进行了规定；受理范围部分就热线受理范围和不予受理范围进行了明确；运行流程部分对热线统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、联动服务等办理环节操作步骤和时限进行了规范；知识库建设部分对各级热线管理机构建立和完善知识库，以及对热线知识库信息的采编与维护管理进行了规定；数据管理部分规定了热线数据资源的标准化、规范化管理以及热线信息安全保障机制的建立；监督管理部分对热线应督办的情形、依法追究相关责任的情形和热线服务能力评估机制的建立进行了明确；附则部分对《办法》的实施时限进行了明确。

　　三、《办法》适用范围

　　各县（市、区）人民政府，达州高新区管委会，达州东部经开区管委会，市级各部门（单位）以及12345热线分中心管理机构处理企业和群众的诉求及相关管理工作，适用本办法。

　四、办法重点内容解读

　　（一）整合各类公共服务热线，提供全天候服务。《办法》规定，12345热线是受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7 c 24小时”全天候人工服务，按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。

　　（二）适应各类群体使用习惯，提供多种诉求表达渠道。《办法》明确，达州市12345热线是由达州市人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱、各级政务服务大厅、110平台非警务转接等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台。

　　（三）规范热线处理机制，提升服务水平。《办法》要求，12345热线按照统一受理、分类处理、限时办理、回访评价相关规定处理群众诉求，并与紧急热线建立完善的联动机制，有效协作。《办法》同时规范了热线知识库建设和平台数据管理工作。

　　（四）建立不满意事项视情重办机制和疑难复杂事项协调机制，推动诉求事项切实办理。《办法》规定，12345热线对诉求人评价不满意的事项进行电话回访，视情况发回承办单位重新办理。12345热线管理机构对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题,协调明确主办单位和协办单位共同办理。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项,由市政府办公室召集有关部门进行专题协调，指定承办单位。

　　（五）采取多种督办方式，推动化解难点问题。《办法》明确，按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则，由承办单位就办理过程、办理结果和办理质效开展督办，落实主体责任。12345热线管理机构对有关单位存在超期未办理工单、已明确承办单位仍推诿扯皮等6种情形，进行督促、约谈。市政府对承办单位未认真办理群众诉求形成负面舆情等3种情形进行督办，对存在未及时有效办理群众诉求，造成重大事故，严重损害群众切身利益等6种情形的单位和责任人由主管部门（单位）依法依规处理；涉嫌违纪违法的，按程序移送纪检监察机关依法依规处理。

        解读机构：市政管局

        解读人：曾维军

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