达市政管函〔2024〕99号
达州市政务服务管理局
关于市五届人大五次会议第394号建议
办理情况（A）的函
范红英代表：
您在市五届人大五次会议上提出的《关于厘清市区职能职责，加强联动管理的建议》（第394号建议）收悉。现将办理情况函告如下：
为深入推动达州市“便民、智慧、效率、权威、万能”5个12345热线工作落地落实，全面提升企业、群众的获得感和满意度。根据您的建议，我们印发了《关于打造“五个12345热线”全面提升服务质效的实施意见》《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）五大能力提升行动方案》，进一步完善派单审核制度，同时探索建立健全“基层吹哨，部门报到”工作机制，全面提升群众的获得感和满意度。
一、12345热线基本情况
达州市12345政务服务便民热线（市长热线）于2020年8月13日正式上线试运行，始终秉承“以人民为中心”的服务理念，致力于构建高效、便捷、优质的政务服务环境。目前，话务中心配备有专业话务员95名，设置坐席35个，并配备会议室、培训室、党员活动室、休息室、心理疏导室等配套设施，确保“7 c 24小时”全天候人工服务。2024年1月—7月，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）整合热线78条，接听来电65万余通，按时办结率100%，群众满意率99.96%。
二、主要做法及成就
达州市12345政务服务便民热线（市长热线）始终坚持以人民为中心，以打造全国一流热线为目标，做实热线小接口，做优热线大民生，全力构建“便民、智慧、效率、权威、万能”的政务服务便民热线，不断优化工作举措，在全省率先实现与110警务平台对接；整合各级各类热线78条；无缝对接各级政务服务大厅“办不成事”窗口；推行首派责任制、办理结果领导审核制、“12345 ”联动机制等，不断优化12345热线平台受理、转办、督办、回访等环节，全面规范办理流程，实现企业群众诉求“一呼即应、一办到底”；出台《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）管理办法》《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）考核细则》《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）约谈细则》《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）与纪检监察监督协同联动工作机制》等制度，严格诉求办理结果审核和公示，全面规范办理质量，主动接受人民群众和社会监督，全面实现“一条热线听诉求”“一张单子管到底”，真正解决老百姓烦心事、操心事和揪心事。
2022年、2023年，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）服务能力连续两年居全省第一。先后获得“2022年度深化12345政务服务便民热线体系建设工作突出单位”“2022年度四川省12345政务服务便民热线典型案例”“2023年度全国12345政务热线A 单位”“2023年度服务群众优秀单位”“2024年度最佳服务案例”“2024年度四川省12345政务服务便民热线工作创新典型案例”。
三、建议采纳情况
印发《关于打造“五个12345热线”全面提升服务质效的实施意见》《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）五大能力提升行动方案》，持续完善派单跟踪审核制度，及时准确派单。主动联合机构编制部门、司法行政部门建立长效确责机制，完善热线退单争议快速审核反馈机制，加强权责清单外复杂疑难事项的会商研判，动态更新《12345热线办理常态化权责清单》《12345热线疑难争议事项权责清单》；完善12345热线“联动服务”“协同会商”“未诉先办”等工作机制，加强协同联动，形成热线组织协调、部门协同参与、专题研判会商的办理工作格局。要求各县（市、区）要建立健全“基层吹哨，部门报到”工作机制，设立基层直办点、基层服务哨所，联动社区网格，利用12345热线创新基层治理服务场景，调动多方主体参与，不断丰富全市基层治理工作内涵，变诉求“逐级转办”为“一键直达”；加强与组织部门、纪检监察部门、政府办公室联动，加大联合督办力度，全面落实《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）运行管理办法》《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）约谈细则》《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）与纪检监察监督协同联动工作机制》等要求。
下一步，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）将以“便民、智慧、效率、权威、万能”5个12345为抓手，完善12345热线综合枢纽，优化“统一受理、分类处理、多方联动、限时办结、评价考核”闭环服务流程，提升12345热线服务便捷化、高效化、规范化、智慧化水平，推动12345热线工作从管理驱动向需求驱动转变，从“接诉即办”向“未诉先办”转变，从解决一个问题向解决一类问题转变，切实提高诉求实际解决率，把达州12345热线建成具有全国影响力的政务服务品牌。
再次感谢您对市12345政务服务便民热线工作的关心和支持。
达州市政务服务管理局
2024年8月12日
