达市政管函〔2024〕98号

达州市政务服务管理局

关于市五届人大五次会议第339号建议

办理情况（A）的函

栾道云代表：

您在市五届人大五次会议上提出的《关于完善市长热线12345相关机制的建议》（第339号建议）收悉。现将办理情况函告如下：

为切实践行达州市12345政务服务便民热线（市长热线）“听民声、聚民意、解民忧、暖民心”的服务宗旨，不断提升达州市12345政务服务便民热线（市长热线）服务质效。根据您的建议，我们印发了《关于打造“五个12345热线”全面提升服务质效的实施意见》《 达州市12345政务服务便民热线（市长热线）五大能力提升行动方案》，将您提出的2条建议，纳入了该实施意见和能力提升行动方案中，并作为2024年的重点工作予以推进。

一、运行情况

近年来，在市委市政府的坚强领导下，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）坚持以“让人民满意”为目标，以“三个聚焦”为工作抓手，不断优化工作举措，全面实现“一条热线听诉求”“一张单子管到底”，真正解决老百姓烦心事和揪心事。2023年，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）整合热线78条，接听来电105.9万余通，按时办结率100.00%，群众满意率99.99%。2023年，我市12345热线在全国334个样本城市中进入前15名，被表彰为“全国12345政务热线A 单位”和“服务群众优秀单位”！成功举办四川省首届12345政务服务便民热线技能大赛。同时，2022年、2023年，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）连续两年在四川省12345热线服务能力评估报告中排名第一。

二、主要做法

推出政务专属客服机器人、智能知识库、智能座席辅助、智能外呼、智能预警、营商环境智能分析等一系列智能产品，强化公积金、社保、户籍等日常高频咨询问题智能解答能力。全面对接“帮办代办”、“上门办”、“线上线下办”、“办不成事”反映窗口，增设心理咨询、锁业服务、家电维修等28个特色服务专席，邀请群众参观热线中心、沉浸式体验话务工作和专席服务，组织志愿者、话务员、大厅工作人员和帮办代办人员开展“12345热线进学校、进企业、进社区、进大厅、进家庭”五进活动。完善12345热线“联动服务”“协同会商”“接诉即办”机制；出台《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）约谈细则》，建立《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）与纪检监察监督协同联动工作机制》，全面实施应急事项及时响应制，严格诉求办理结果审核和公示，推动群众诉求落地落实。

三、下步工作打算

下一步，达州市12345政务服务便民热线（市长热线）将根据您提出的宝贵建议，全面落实《关于打造“五个12345热线”全面提升服务质效的实施意见》《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）五大能力提升行动方案》文件要求。对于群众反映的合理诉求，按照“属地管理，按职承办、行业主管”的原则，要求各承办部门第一时间与群众取得联系，做到接诉即办；对涉及跨区域、跨部门的诉求，由首接单位牵头办理；对责任明确、诉求事项清晰具体、需要多部门配合的问题，牵头单位通过线上协商、召开联席会议等方式共同联办；对集中、重复、疑难投诉，市政管局牵头限时督办；对群众不满意诉求，交由市纪委监委满意度专班点对点督办；对特别重大的难点、热点及推诿扯皮事项，由市政府领导签批，市政府办牵头督办。同时，探索热线服务“黑名单”制度，开展恶意来电、挤占热线、行政资源等不良行为专项整治，规范热线正常运行秩序。

再次感谢您对市12345政务服务便民热线工作的关心和支持。

            达州市政务服务管理局

                                                                                        2024年8月12日