​达市政管函〔2025〕111号

达州市政务服务管理局

关于市五届人大七次会议第075号建议

办理情况（A）的函

刘进平代表：

您在市五届人大七次会议上提出的《关于切实整治被滥用的12345，为基层真正减负的建议》（第075号建议）收悉。现将办理情况函告如下：

为切实提升达州市12345政务服务便民热线（市长热线）（以下简称“12345热线”）服务质效，提升政务服务满意度，我市印发了《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）服务质效提升十条措施》。您提出的宝贵建议已被纳入十条措施，作为2025年度重点工作推进。

一、运行情况

近年来，在市委、市政府的坚强领导下，12345热线始终践行以人民为中心的发展思想，持续创新服务机制，深化“一条热线听诉求” “一张单子管到底”的服务模式，切实解决群众急难愁盼问题。通过不懈努力，热线服务质效稳步提升，热线响应率、办结率、满意率均达到95%以上，热线运行效能连续三年蝉联全省首位，连续两年荣获“全国政务热线服务质量评估A 等级”（全国仅17个城市获此殊荣）。2024年，12345热线在全国政务热线技能大赛中脱颖而出，斩获全国第四名（三等奖）的优异成绩，受邀参加“第六届全国政务热线发展论坛”，并向全国作经验推介。

二、主要做法

近年来，12345热线始终坚持一切为了人民、一切依靠人民的工作理念，全面构建“便民、智慧、效率、权威、万能”12345热线，真正解决老百姓烦心事、操心事和揪心事。一是整合资源，优化服务流程。整合各级各类热线78条，与110、119、120等紧急类热线高效对接，与“水电气信”互联互通；全面对接“帮办代办” “上门办” “线上线下办” “办不成事”反映窗口、局长信箱等；建立健全知识库，将部门职能职责、法律法规、政策解读、重点热点问题分级分类形成“标准答案”，上传12345热线知识库，由12345热线直接解答。二是规范办理，强化政策引导。创新“主动办” “见面办” “阳光办” “联动办”等工作方法，对一般诉求，第一时间联系群众，沟通办；对重点、难点、热点诉求，亲赴现场，见面办；对短时间无法解决的诉求，耐心解释、温馨疏导，真情办；探索热线服务“黑名单”制度，开展恶意来电、挤占热线、浪费行政资源等不良行为专项整治，规范热线正常运行秩序。三是明晰权责，提升办理效能。完善派单跟踪审核制度，依据“三定”规定和本地实际，编制权责清单、实施清单，并动态更新；按照权责清单，应由职能部门办理的诉求，不得分派给基层办理；建立“首接负责”机制，按“职能相近、有利处置”的原则确定首办单位进行分派办理，杜绝企业群众诉求“空转”；针对“首接负责”难以确定办理单位的诉求事项，建立“疑难会商”机制，必要时请编制机构、司法部门等进行职责界定。今年以来，12345热线共受理群众诉求486463件，直接解答295446件，交办各级各部门191017件，转办率39.27%。

三、下步工作打算

下一步，12345热线将根据您提出的宝贵建议，做好以下工作。一是加强宣传引导，提升社会参与度。完善“12345 人大政协”监督模式提升实效，聘请人大代表、政协委员担任12345热线监督员；邀请群众参观热线中心、沉浸式体验话务工作和专席服务，通过典型案例解析、政策图解等形式，帮助群众正确认识热线功能，减少不合理诉求和重复投诉。二是优化权责清单，深化协同联动。动态更新《12345热线办理常态化权责清单》《12345热线疑难争议事项权责清单》，完善12345热线“联动服务” “协同会商” “未诉先办”等工作机制，加强协同联动，形成热线组织协调、部门协同参与、专题研判会商的办理工作格局。三是压减派单数量，全力为基层减负。建立“重复投诉”事件库，对“一人多诉”和“多人一诉”问题进行整合，相同问题只派一次；探索群众诉求“一次办结”工作机制，着力破解基层办理痛点、难点。

再次感谢您对12345热线工作的关心和支持。

达州市政务服务管理局

2025年8月28日