​​达市政管函〔2025〕112号

达州市政务服务管理局

关于市五届人大七次会议第293号建议

办理情况（A）的函

陈河秀代表：

您在市五届人大七次会议上提出的《关于进一步规范12345政务服务便民热线受理工作的建议》（第293号建议）收悉。现将办理情况函告如下：

为切实践行达州市12345政务服务便民热线（市长热线）（以下简称“12345热线”）“听民声、聚民意、解民忧、暖民心”的服务宗旨，不断提升12345热线服务质效。我市制定出台了《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）服务质效提升十条措施》，您提出的宝贵建议已被纳入十条措施之中，作为2025年度重点推进工作。

一、运行情况

近年来，在市委、市政府的坚强领导下，12345热线始终践行以人民为中心的发展思想，持续创新服务机制，深化“一条热线听诉求” “一张单子管到底”的服务模式，切实解决群众急难愁盼问题。通过不懈努力，热线服务质效稳步提升，热线响应率、办结率、满意率均达到95%以上，热线运行效能连续三年蝉联全省首位，连续两年荣获“全国政务热线服务质量评估A 等级”（全国仅17个城市获此殊荣）。2024年，热线工作再创佳绩，在全国政务热线技能大赛中脱颖而出，斩获全国第四名（三等奖）的优异成绩，并作为先进典型受邀参加“第六届全国政务热线发展论坛”，向全国作经验推介。今年以来，12345热线共受理群众诉求486463件，直接解答295446件，交办各级各部门191017件，按时办结率100%，群众满意率99.97%。

二、主要做法

12345热线紧紧围绕市委、市政府中心工作，秉持“服务为民、务实高效”的工作理念，以《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）服务质效提升十条措施》为抓手，全力提升12345热线服务质效。坚持稳中求进工作总基调，重点推进以下工作。一是规范诉求分类处理。严格按照《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）要求，对属于热线受理范围的诉求及时办理；对紧急类诉求即时转接110、119、120等专线；对需通过司法、信访等法定途径解决的诉求，做好指引；对短期内无法解决的合理诉求做好政策解释，力争限时解决。二是优化培训与技术支持。建立标准化培训体系，制定岗前培训大纲和定期轮训制度，重点强化政策法规、沟通技巧培训；开发智能辅助系统，完善知识库和智能分派平台，提升工单分派精准度；组织接线员到重点职能部门跟班学习，深化对跨部门职能的理解，全面提升热线服务专业化水平。三是健全长效管理机制。联合机构编制、司法行政部门建立疑难事项会商机制，动态更新权责清单；推行“基层吹哨、部门报到”模式，设立基层直办点，推动诉求“一键直达”；加强与纪检监察、组织部门联动，落实督办约谈机制，确保热线运行高效规范。

三、下步工作打算

下一步，12345热线将根据您提出的宝贵建议，全面落实《达州市12345政务服务便民热线（市长热线）服务质效提升十条措施》要求。一是优化办理流程，提升办件时速。完善12345热线“受理、审核、转办、沟通、办理、反馈”工作流程；全面落实“接诉即办”，变被动办理为主动服务；建立健全“首派责任、限时签收、限时办结”等制度，全面压缩办理时长。二是强化培训，提升受办能力。定期开展话务人员、办理人员业务培训，组织参加国、省技能大赛，全面提升热线服务能力；落实部门办理AB岗位制度，稳定办理人员队伍；构建热线标准化服务体系，高标准、高质量打造全国政务热线受办服务“样板间”。三是强化监督考核，推动责任落实。加强与组织部门、纪检监察、政府办公室联动，加大联合督办力度，同时，运用大数据技术开展诉求热点研判，为政策制定提供数据支撑，推动问题源头治理。

再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持。

达州市政务服务管理局

                                                                               2025年8月28日